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Transformation numérique de l’interface client : préparer le parcours client avant la vente

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Transformation numérique de l’interface client : préparer le parcours client avant la vente

Votre interface client est un peu comme la vitrine d’un magasin physique, cette vitrine permet aux passants d’avoir un premier contact avec votre entreprise, une première idée des produits ou des services que vous proposez. L’interface client est donc primordiale quand on sait que c’est l’image que le client se fait de votre entreprise avant toute prise de contact.

On peut alors se poser la question : Comment peut-on préparer au mieux le parcours client ?

Gérer la multiplication des canaux d’interaction avec le client

Le parcours client, c’est une cartographie qui va représenter l’ensemble des étapes par lesquelles un client passe lorsqu’il interagit avec une marque ou une entreprise. Le parcours commence au moment où le client va identifier un besoin. Il n’est donc pas circonscrit à un rapport transactionnel et continue jusqu’à la phase de recommandation du produit ou du service à des tiers par le client. Ce qui est compliqué pour les entreprises, c’est que cette notion de parcours client est dynamique avec désormais de nombreux canaux d’interaction accessibles et une multiplication des scénarios et des expériences disponibles.

Le plus important est la satisfaction que les clients vont éventuellement retirer de cette interaction. Il ne s’agit pas uniquement de cartographier les parcours, mais de mesurer cette satisfaction. En termes de transformation digitale, la principale réalisation des entreprises est l’ouverture de nouveaux canaux numériques. Mais la multiplication des chemins disponibles ne suffit pas, il faut mesurer la communication entre ces canaux, garantir une fluidité entre eux et avoir une offre globale, réfléchie et coordonnée. Mais attention, la mise en cohérence de ces canaux ne doit pas conduire à une uniformisation en termes d’information et de service, les canaux sont complémentaires, mais pas interchangeables.

Il faut également intégrer le fait que grâce à ces nouveaux canaux, le client détient plus d’informations disponibles sur une entreprise et que sa recherche vient bien en amont du contact avec le vendeur.
Dès lors, le travail du commercial change. Il n’est plus là pour pousser des informations, mais pour compléter le parcours client en fournissant une prestation personnalisée. Se pose alors la question de “ Comment personnaliser ? “.

Plus que sur un profil, il faut pouvoir travailler à partir des moments de vie du client. Une même personne ne veut pas toujours le même service, tout est une question de circonstances.

Transformation numérique de l’interface client : l’exemple du streaming musical

Streaming musical

Le secteur de l’industrie musicale dans laquelle la transformation digitale est facilement lisible, offrant un bon exemple de transformation numérique de l’interface client. Depuis le passage au streaming, de l’usage à l’acte d’achat, tout a changé. On achète désormais un droit d’écouter de la musique et plus un support. Un phénomène similaire, mais de moindre importance a lieu dans le secteur automobile où l’on observe de plus en plus de location longue durée. Le modèle est le même dans les deux cas, c’est l’usage au-delà de la possession et surtout l’expérience utilisateur qui est au centre de tout.

Les plateformes de streaming permettent une consommation dite ATAWADAC (pour Anytime, Anywhere, Any device et Any content). Un acronyme qui sert de guide dans les projets de transformation digitale, parfaitement adapté à des consommateurs nomades qui veulent pouvoir changer de support sans interrompre l’expérience.
Autre enjeu évoqué : la personnalisation. En effet, sur ces supports, les algorithmes permettent de cibler parfaitement les envies des utilisateurs de façon fluide. Plus encore que la personnalisation, ils permettent la recommandation : un des enjeux majeurs du marketing moderne.

La qualité de la donnée : le carburant d’une relation client efficace

Cette recommandation exige une qualité irréprochable des données et cela concerne le BtoB comme le BtoC. Il y a quelques années, un commercial s’adressait à une fonction plus qu’à une personne, il écrivait par exemple au directeur financier de Danone. Aujourd’hui il s’adresse à un individu avec une formation, un parcours, des passe-temps, un réseau professionnel… autant de paramètres qui vont changer la façon d’interagir. Une logique de persona, dans laquelle il faut pouvoir adresser le bon message, à la bonne personne, le tout au bon moment.

Pour arriver à ce résultat, il faut poser des marqueurs pour comprendre la façon dont le client communique avec vous. C’est pourquoi Nomination propose des signaux d’affaires, à savoir des recommandations d’actions liées aux moments de vie des prospects et des clients, qui permettent d’augmenter le taux de transformation commerciale.
Le digital ramène de la donnée, mais il faut savoir la gérer. Les données ont une obsolescence programmée, 30% des données sur une entreprise vont changer dans les 12 mois suivants. Si l’on regarde les individus dans ces sociétés, il reste en moyenne 3,9 ans en poste. Il faut pouvoir suivre ces mouvements, chose que ne permettent pas les réseaux sociaux. De bons outils de promotion personnelle, mais où près de 40% des informations sont fausses, obsolètes, ou tout simplement manquantes comme les profils des membres de bord.

L’impact sur les bases CRM est significatif et le phénomène concerne tous les secteurs. Nomination fait systématiquement un diagnostic des bases de ses clients, les chiffres qui en ressortent sont éloquents, 20% des comptes dans les bases CRM sont invalides. Les bases clients possèdent également de nombreux doublons et seulement un à deux contacts par entreprise quand il faut en réalité connaître 4 à 5 décideurs et influenceurs pour mener une action efficace.
Le manque à gagner dû aux mauvais CRM est énorme, avec des commerciaux qui perdent leur temps en recherche et saisie d’informations et des campagnes marketing qui trop souvent manquent leur cible. Pour agir efficacement, il faut pouvoir mesurer l’appétence de ces cibles, ne pas polluer ses bases avec des contacts inutiles et se mettre en position d’agir vite et bien, car dans 79% des cas l’entreprise qui arrive en premier sur une affaire signe le contrat.
Connaître le parcours et les appétences de ses clients et prospects est primordial pour interagir efficacement. Il faut définir une stratégie, des scénarios d’approche adaptés, car il est quasi impossible d’obtenir une deuxième chance après une mauvaise expérience.

Chez Nomination, on vous propose de réfléchir ensemble à la définition de vos clients types et des scénarios d’usage. Nous sommes dans une logique d’apprentissage itératif, progressif. Car en BtoB comme en BtoC, l’important est d’apporter un vrai service et une expérience positive et c’est la corrélation entre la donnée, l’outil et l’expertise qui va le permettre.
Avec Nomination, vous pouvez prospecter efficacement les PME, ETI, les grands groupes et entreprises françaises, mettre en place une veille commerciale performante et prospecter des leads beaucoup plus qualifiés grâce au suivi de l’actualité des comptes.

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