En septembre dernier, Delphine Nathan a accédé au poste de directrice du département marketing et commercial du groupe RATP. Avec la fin du monopole à horizon 2024, les défis sont nombreux pour l’entreprise, qui place la satisfaction client au centre de toutes ses préoccupations.
En quoi consiste votre poste au sein du groupe RATP ?
Avec mon équipe, notre objectif est d’améliorer continuellement les services offerts par le groupe RATP pour garantir, à tous les voyageurs, une expérience positive sur le réseau. Je pense à l’information trafic en temps réel par exemple. En parallèle, nous préfigurons la mobilité de demain. Nous avons récemment passé un cap sur ce sujet en acquérant Mappy. Ensemble, nous allons développer l’année prochaine une même application et y inclure la possibilité d’y réserver et d’y payer, directement à partir d’un téléphone mobile, ses trajets.
L’agilité est essentielle ?
Notre capacité à nous adapter est effectivement essentielle, surtout dans la période que nous traversons. Depuis le début de la crise sanitaire, nous avons mis en place un certain nombre d’outils pratiques comme par exemple le « crowdsourcing affluence voyageurs ». Cette fonctionnalité participative, intégrée à l’appli RATP, permet aux voyageurs d’indiquer le niveau d’affluence sur leurs trajets. Cette exigence d’agilité, d’adaptabilité, est d’autant plus nécessaire à l’heure de l’ouverture à la concurrence du marché des transports publics. Je suis convaincue que l’aspect profondément humain de la relation que nous entretenons avec nos voyageurs, les attentions que nous leur portons quotidiennement, feront la différence lorsque les autorités organisatrices de transport devront faire des choix.
« L’ouverture à la concurrence va révéler notre savoir-faire »
Comment se compose votre équipe ?
Je supervise 1400 personnes au sein de mon département. Je gère aussi bien la publicité sur le réseau que les contrôleurs. Les équipes sur le terrain nous permettent d’écouter la voix du client et de mieux cerner leurs besoins et les enjeux inhérents à la relation client. L’ouverture à la concurrence va révéler notre savoir-faire. Nous allons tirer parti de notre expertise. Une expertise à la posture client forte.
Vous souhaitez être customer centric ?
À la RATP, nos voyageurs sont notre priorité. Depuis 70 ans, nous les accompagnons dans leurs déplacements. Nous faisons partie de leur vie de tous les jours. C’est une chance, mais c’est aussi des responsabilités. Nous devons répondre quotidiennement, dans des délais très courts, à leurs attentes prioritaires : de la fluidité du trafic à l’information en temps réel, en passant par la propreté et la sécurité dans ses espaces. Je suis heureuse et fière de participer à ce travail. L’humain est naturellement au cœur de toutes nos réflexions, de chacune de nos initiatives. C’est une conviction forte pour le groupe et pour l’ensemble de ses agents. Pour écouter la voix du client, nous avons recours à des moyens très concrets comme les réseaux sociaux, les voyageurs mystères ou les études qualitatives et quantitatives.
« Être irréprochable sur le digital »
Est-ce que les usagers sont de plus en plus exigeants ?
Nous vivons dans une société de l’immédiateté. Amazon a élevé les standards clients. Cela tire tout le monde vers le haut. À la RATP, nous savons être réactifs. Je pilote les applications et le site qui répondent quotidiennement à des milliers de requêtes en temps réel. C’est complexe de délivrer une information voyageur rapide et pointue. Beaucoup de choses ont été mises en place avant mon arrivée. Et nous allons poursuivre dans cette lancée.
La digitalisation tient une place importante dans votre stratégie ?
Oui, nous devons être irréprochables sur le digital. Nous avançons également sur la dématérialisation des titres de transports. Nous proposons désormais de recharger son Passe Navigo via une application ou d’acheter un billet de bus par SMS. Des solutions qui sont les bienvenues dans le contexte sanitaire actuel.
Propos recueillis par Adrien Ares
