Spécialisé dans l’externalisation des métiers de l’accueil depuis plus de 50 ans, le groupe Pénélope, aujourd’hui leader sur le marché français, compte 23 agences, près de 4.000 hospitality officers pour 140 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2023. L’ambassadeur de l’image client poursuit sa mue comme nous l’explique Benoît Poron, son Directeur Général.
Quels sont vos défis ?
L’environnement de travail a changé, le Covid a été un accélérateur. Nous avons fait évoluer nos missions et notre approche servicielle pour les rendre plus cohérentes avec les nouveaux besoins de nos clients. Par ailleurs, nous avons fait évoluer nos solutions vers des approches plus « phygitales » afin de bénéficier du meilleur des deux approches : la digitalisation des process mis en œuvre par des humains ! Nous proposons donc des solutions globales couvrant certes l’accueil, avec de nouveaux services tournés vers les visiteurs comme le pré-enregistrement par exemple, mais également les services aux occupants, ou encore la petite maintenance des bâtiments. Autant d’évolutions qui correspondent à un environnement de travail en pleine mutation, ce qui nous permet de répondre aux attentes de nos clients en matière de souplesse et de flexibilité. Nos hospitality officers, comme nos services de conciergerie, participent également à l’image globale de nos clients et notamment à la qualité de vie au travail de leurs salariés ou encore à leur marque employeur.
Comment se construit cette approche métier ?
A travers notre démarche sociétale : grâce à une politique volontariste envers notamment les jeunes, les seniors ou des personnes éloignées de l’emploi. Nous permettons à de nombreuses personnes soit de découvrir le monde professionnel soit de reprendre une activité professionnelle. C’est un défi de tous les jours que nous relevons grâce à nos équipes de recrutement, notre politique de formation et notre encadrement de proximité. N’oublions pas non plus l’enjeu de l’intégration de l’Intelligence Artificielle au sein de l’entreprise et de nos prestations : que ce soit dans la formation de nos équipes, grâce à des mises en situation et simulations reposant sur l’IA, dans nos outils métier pour optimiser l’affectation et le remplacement de nos collaborateurs ou pour optimiser nos process de recrutement. De nombreux défis nous attendent !
« Notre enjeu est de bien faire comprendre les avantages de l’externalisation de l’accueil »
Vous devez effectuer un vrai travail d’évangélisation ?
Oui, il est colossal. Aujourd’hui, il est devenu habituel d’externaliser certaines fonctions comme le nettoyage ou la sécurité. Mais si on considère qu’à peine 1/3 des entreprises ayant externalisé le nettoyage par exemple externalisent leur accueil, on voit bien à quel point l’évangélisation est importante ! Notre enjeu est de bien faire comprendre les avantages de l’externalisation de l’accueil : plus de contraintes de gestion des RH pour nos clients, un accueil professionnalisé et de qualité constante, la garantie de bénéficier des innovations du secteur… Et ce, pour tous types de clients : nous adressons des PME, des ETI et des grands comptes aussi bien que des marchés publics.
Et sur la partie événementielle ?
L’événementiel est à l’origine de la création de Pénélope, et d’ailleurs en grande partie à l’origine de son nom : telle Pénélope, l’événementiel remet chaque jour l’ouvrage sur le métier ! Même si cette activité n’est pas notre cœur de métier aujourd’hui, il représente un véritable atout à la fois en termes d’image, mais également en termes de recrutement : notre vivier de collaborateurs mobilisés sur nos événements permet également d’attirer des collaborateurs sur le plus long terme. En effet, souvent constitué d’étudiants, une fois leur diplôme obtenu, certains nous accompagnent sur les missions d’accueil en entreprise. Que ce soit pour des événements sportifs ou culturels, pour de grands salons internationaux ou des événements d’entreprises, nous pouvons mobiliser plusieurs centaines de personnes sur une courte durée.
« Les enjeux de qualité de vie au travail et de marque employeur ont fait évoluer les approches »
Quelles sont les particularités de votre secteur ?
Au niveau commercial ? La spécificité de l’approche. Elle doit être rassurante surtout pour les entreprises qui vont nous faire confiance pour la première fois. Les sociétés qui ont déjà externalisé quant à elles bénéficient d’une maturité plus grande sur le sujet. Nous constatons également une évolution dans nos interlocuteurs au sein des entreprises : de plus en plus de DRH sont impliqués dans le processus d’externalisation de la fonction accueil, en complément des responsables des services généraux, nos interlocuteurs historiques. En effet, les enjeux de qualité de vie au travail et de marque employeur ont fait évoluer les approches. Les DRH qui parfois pouvaient considérer les prestataires comme des « concurrents » ont compris que nous pouvions être leurs meilleurs alliés dans leur politique RH.
Comment se positionne le marketing à vos côtés ?
Le rôle du marketing s’est considérablement renforcé. En complément et en appui de nos forces commerciales, il est devenu un support essentiel pour alimenter les équipes en leads qualifiés. Grâce à des ciblages de plus en plus précis, cet alignement marketing/sales est rendu possible par l’utilisation d’outils communs et d’un CRM unifié, et une co-construction des approches commerciales. Ainsi, nous démultiplions nos actions de prospection et concentrons nos forces sur des prospects à forte valeur ajoutée pour l’entreprise. C’est une démarche de long terme, initiée il y a plusieurs années et qui, aujourd’hui, porte ses fruits au quotidien.
Propos recueillis par Adrien Ares
