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Comment traiter les objections lors d’une négociation commerciale ?

Comment traiter les objections lors d’une négociation commerciale ?

Comment poursuivre la négociation commerciale face à un client qui s’obstine à dire « non » ?

Face au « non » catégorique de votre interlocuteur, commencez par revalider ses besoins. N’oubliez pas que la négociation s’entame après la vente et non avant. En effet, vendre c’est avant tout apprendre à connaître son client par un questionnement approfondi. Ce n’est qu’une fois ses enjeux, objectifs et contraintes identifiés que vous pourrez lui proposer la solution la plus pertinente.
Si vous faites face à un refus sans appel, c’est, sans doute, que votre proposition ne répond pas à ses attentes. C’est pourquoi, le plus simple est, d’abord, de l’interroger sur les raisons de son refus pour ensuite creuser plus précisément les besoins que vous n’auriez pas encore identités. Pour cela n’hésitez pas à multiplier les questions et à reformuler les réponses :

• Pourquoi notre proposition ne vous convient pas ?
• Pourquoi notre offre ne nous satisfait pas ?
• Comment pouvons-nous mieux répondre à vos besoins ?
• Pouvez-vous repréciser vos attentes ?

Ce n’est qu’en reprenant le questionnement et le cadrage du besoin que vous pourrez retravailler votre proposition et trouver la réponse appropriée.

Pourquoi la remise commerciale n’est pas LA solution ? Comment préserver différemment la valeur de votre propale ?

Tout d’abord, n’oubliez pas que le « non » est souvent utilisé par les acheteurs afin d’instaurer un doute et obtenir plus de concessions de la part de leur interlocuteur. En effet, l’incertitude est un facteur important de relâche lors d’une négociation commerciale. Lorsqu’il doute, le commercial est plus enclin à donner. Ainsi, le « non » peut être une tactique de déstabilisation des acheteurs.
D’autre part, comme évoqué plus haut, dire « non » peut également être le signe d’une inadéquation entre les besoins de l’acheteur et la proposition commerciale. S’ensuit la démarche, déjà présentée : questionnement, reformulation, identification du besoin et amélioration de la proposition.
Le salut et l’accord ne proviendront donc pas nécessairement d’une remise tarifaire mais d’une solution apportant plus de valeur au client.

Comment faire concrètement d’une objection un atout pour négocier ?

Prenons un exemple :
Votre client se plaint de voir trop d’interlocuteurs différents au sein de votre société et réclame un interlocuteur unique. Cela constitue apparemment un point de blocage pour votre proposition.
En effet, la multiplicité des contacts tient de l’organisation, même, de votre entreprise. Cette dernière se compose de Business Units avec leurs propres forces de vente. Cette répartition en silos permet, en effet, aux commerciaux d’acquérir une expertise plus approfondie de leur offre.

Cette objection donne donc l’opportunité de représenter votre société, son organisation et ses atouts. L’objectif est ainsi d’insister sur la valeur ajoutée qu’apporte chaque commercial, pour son client, par son niveau d’expertise et la maîtrise de ses sujets. Le fait d’avoir quatre interlocuteurs différents n’est alors plus une contrainte mais, à l’inverse, un atout pour votre client qui bénéfice de la meilleure expertise du produit et du service proposée. Cet argument est d’autant plus intéressant et important que vous savez déjà que l’expertise est un critère déterminant pour votre client.

Vous pouvez d’ailleurs revalider ce point avec lui en confirmant ses priorités : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous entre un interlocuteur unique et un interlocuteur expert ? ».
Si vous avez bien cerné ses enjeux et attentes, il devrait abonder dans votre sens en valorisant avant tout votre expertise.

Ainsi, l’objection vous a apporté un argumentaire commercial supplémentaire : l’expertise des commerciaux. Il vous a permis de confirmer que vous étiez l’interlocuteur le plus à même de satisfaire votre client.

En conclusion, n’ayez crainte des objections. Au contraire, envisagez-les comme des opportunités. Elles indiquent, avant tout, que votre interlocuteur vous a écouté et a suffisamment analysé votre proposition pour la challenger. Il vous offre, alors, la chance de poursuivre le dialogue pour le convaincre.

Pour garder votre calme face à l’opposition, anticipez les principales objections que pourrait soulever votre client et préparez vos arguments. Anticiper ne signifie pas que votre client sera nécessairement insatisfait et vous opposera un « non ». Se préparer c’est acheter de la sérénité et de l’assurance pour son rendez-vous.

À retenir :
– Questionner son client c’est vendre.
– Les acheteurs cherchent souvent à instaurer le doute pour obtenir des concessions.
– Faire face à une objection n’est pas forcément négatif. C’est l’occasion de rassurer son client et de réaffirmer la pertinence de sa proposition pour satisfaire ses besoins.


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