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Négociation : comment traiter les objections commerciales ?

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Négociation : comment traiter les objections commerciales ?

Qu’est ce qu’une objection commerciale ?

Traiter une objection commerciale consiste à répondre aux questions et apaiser les inquiétudes des acheteurs.

Certains vendeurs font face à leurs prospects et tentent de les faire changer d’avis. Mais mieux vaut essayer de comprendre leurs objections plutôt que d’essayer de les persuader.

Il ne faut pas confondre objection commerciale et refus. « Je trouve que votre produit est très bien mais je ne suis pas sûr de l’acheter car… » est une objection. « Je ne suis pas intéressé par votre produit » est un refus !

Quels sont les types d’objections ?

Il existe plusieurs types d’objections :

Objections tactiques : il s’agit d’objections dont l’objectif est d’obtenir de meilleures conditions de vente. Exemple : « Un autre fournisseur m’a fait une meilleure offre. »

Objections sincères : il s’agit d’un obstacle à l’achat réellement identifié par le client. Soit parce que la solution ne correspond pas à ses attentes, soit parce qu’il a mal compris ou mal jugé les bénéfices de votre produit/solution.

Objections « fausse barbe » : ces objections ont pour objectif d’éviter d’entrer dans un entretien de vente ou de ne pas conclure la vente. Exemple : « Je suis pressé, je n’ai pas le temps. »

Objections silencieuses : ces objections ne sont pas formulées à l’oral, mais physiquement, par une attitude boudeuse, une grimace, des yeux aux ciel…

Exemples d’objections commerciales

Certaines objections reviennent régulièrement dans les échanges avec les prospects. Nous allons vous aider à y répondre simplement.

– Comment traiter une objection sur les prix ?

Il est important de comprendre pourquoi le budget est un obstacle à l’achat : est ce que l’entreprise ne génère pas suffisamment de revenu ? Est ce que celle-ci a déjà dépensé une grand partie de son budget ? Quand pourrait-elle trouver les fonds nécessaires ? Il faut mettre en avant les différents éléments qui constitue le prix (création, conseils, etc.), mettre en regard du tarif, les bénéfices obtenus, donner des exemples de réussites clients.

– Comment traiter une objection sur la concurrence ?

Si l’entreprise que vous prospectez travaille déjà avec une entreprise concurrente, c’est que le besoin est déjà identifié en interne, bonne nouvelle ! Vous devez alors mettre en avant vos différences et avantages afin de faire changer d’avis votre interlocuteur. Interroger-le pour avoir un retour sur la solution qu’il utilise actuellement. Est ce que celle-ci lui apporte entière satisfaction ? Si il est prêt à changer, offrez-lui une réduction pour couvrir la perte financière liée au changement de fournisseur.

Pour en savoir plus sur la manière de traiter efficacement, nous avons développer des conseils concrets que vous trouverez ci-dessous.

Comment traiter efficacement les objections commerciales ?

Face au « non » catégorique de votre interlocuteur, commencez par revalider ses besoins. N’oubliez pas que la négociation commerciale s’entame après la vente et non avant. En effet, vendre c’est avant tout apprendre à connaître son client par un questionnement approfondi. Ce n’est qu’une fois ses enjeux, objectifs et contraintes identifiés que vous pourrez lui proposer la solution la plus pertinente.
Si vous faites face à un refus sans appel, c’est, sans doute, que votre proposition ne répond pas à ses attentes. C’est pourquoi, le plus simple est, d’abord, de l’interroger sur les raisons de son refus pour ensuite creuser plus précisément les besoins que vous n’auriez pas encore identités. Pour cela n’hésitez pas à multiplier les questions et à reformuler les réponses :

• Pourquoi notre proposition ne vous convient pas ?
• Pourquoi notre offre ne vous satisfait pas ?
• Comment pouvons-nous mieux répondre à vos besoins ?
• Pouvez-vous repréciser vos attentes ?

Ce n’est qu’en reprenant le questionnement et le cadrage du besoin que vous pourrez retravailler votre proposition commerciale et trouver la réponse appropriée.

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Pourquoi la remise n’est pas la solution pour traiter une objection commerciale ?

Tout d’abord, n’oubliez pas que le « non » est souvent utilisé par les acheteurs afin d’instaurer un doute et obtenir plus de concessions de la part de leur interlocuteur. En effet, l’incertitude est un facteur important de relâche lors d’une négociation commerciale. Lorsqu’il doute, le commercial est plus enclin à donner. Ainsi, le « non » peut être une tactique de déstabilisation des acheteurs.
D’autre part, comme évoqué plus haut, dire « non » peut également être le signe d’une inadéquation entre les besoins de l’acheteur et la proposition commerciale. S’ensuit la démarche, déjà présentée : questionnement, reformulation, identification du besoin et amélioration de la proposition.
Le salut et l’accord ne proviendront donc pas nécessairement d’une remise tarifaire mais d’une solution apportant plus de valeur au client.

Comment faire concrètement d’une objection un atout pour négocier ?

Prenons un exemple :
Votre client se plaint de voir trop d’interlocuteurs différents au sein de votre société et réclame un interlocuteur unique. Cela constitue apparemment un point de blocage pour votre proposition.
En effet, la multiplicité des contacts tient de l’organisation, même, de votre entreprise. Cette dernière se compose de Business Units avec leurs propres forces de vente. Cette répartition en silos permet, en effet, aux commerciaux d’acquérir une expertise plus approfondie de leur offre.

Cette objection donne donc l’opportunité de représenter votre société, son organisation et ses atouts. L’objectif est ainsi d’insister sur la valeur ajoutée qu’apporte chaque commercial, pour son client, par son niveau d’expertise et la maîtrise de ses sujets. Le fait d’avoir quatre interlocuteurs différents n’est alors plus une contrainte mais, à l’inverse, un atout pour votre client qui bénéficie de la meilleure expertise du produit et du service proposée. Cet argument est d’autant plus intéressant et important que vous savez déjà que l’expertise est un critère déterminant pour votre client.

Vous pouvez d’ailleurs revalider ce point avec lui en confirmant ses priorités : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous entre un interlocuteur unique et un interlocuteur expert ? ».
Si vous avez bien cerné ses enjeux et attentes, il devrait abonder dans votre sens en valorisant avant tout votre expertise.

Ainsi, l’objection vous a apporté un argumentaire commercial supplémentaire : l’expertise des commerciaux. Il vous a permis de confirmer que vous étiez l’interlocuteur le plus à même de satisfaire votre client.

Faire des objections commerciales une opportunité !

En conclusion, n’ayez crainte des objections. Au contraire, envisagez-les comme des opportunités. Elles indiquent, avant tout, que votre interlocuteur vous a écouté et a suffisamment analysé votre proposition pour la challenger. Il vous offre, alors, la chance de poursuivre le dialogue pour le convaincre.

Pour garder votre calme face à l’opposition, anticipez les principales objections que pourrait soulever votre client et préparez vos arguments. Anticiper ne signifie pas que votre client sera nécessairement insatisfait et vous opposera un « non ». Se préparer c’est acheter de la sérénité et de l’assurance pour son rendez-vous.

À retenir :
– Questionner son client c’est vendre.
– Les acheteurs cherchent souvent à instaurer le doute pour obtenir des concessions.
– Faire face à une objection n’est pas forcément négatif. C’est l’occasion de rassurer son client et de réaffirmer la pertinence de sa proposition pour satisfaire ses besoins.

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