Selon vous, est-ce que le commercial est devenu un conseiller plus qu’un vendeur ?
On lit beaucoup ça. C’est dans l’ère du temps… Mais je ne suis pas forcément d’accord. Pour moi, la principale évolution dans le commerce réside dans le fait de bien écouter, de s’adapter et d’être en capacité de mieux diagnostiquer les besoins. Ces dernières années, nous tendons vers la personnalisation des offres mais à la fin nous sommes là pour vendre. Cela s’accompagne d’un dialogue de qualité, sincère avec les clients.
Avez-vous ressenti d’autres changements dernièrement ?
Le rapport au temps ! Tout va beaucoup plus vite qu’avant en raison de la digitalisation. Il y a dix ans en arrière, on pouvait gérer une affaire à notre rythme, désormais nous avons la nécessité d’aller vite. C’est devenu un axe de différenciation ! A valeur égale, les entreprises qui iront plus vite que les autres emporteront les contrats. D’où la nécessité absolue au commerce d’être agile ; en synergie avec les services supports. L’entreprise se doit d’être organisée sur le temps des clients. L’inverse n’est plus possible.
« Il doit exister un lien entre le marketing opérationnel et le commerce »
Est-ce que des outils peuvent faciliter cette course contre-la-montre commerciale ?
Pour aller plus vite, les outils sont incontournables. Je pense à la dématérialisation, notamment pour les offres et les contrats. D’autres outils nous servent à mieux analyser la situation afin de trouver plus vite des solutions. Evidemment, nous utilisons un CRM Salesforce qui nous donne la capacité de mieux suivre et de mieux comprendre nos clients comme les prospects. Nous nous sommes dotés également d’un book commercial digital pour garantir que nos commerciaux soient updatés en direct sur l’évolution de nos offres et que nous puissions présenter des éléments de preuve en live.
Compte tenu des évolutions, les profils commerciaux que vous recrutez aujourd’hui sont-ils différents de ceux d’hier ?
Finalement, ce qui importe chez un commercial, ce n’est pas juste qu’il ait la tête bien faite, mais plutôt qu’il possède une personnalité commerciale. Son état d’esprit doit être tourné vers les autres avec l’envie de résoudre des équations. L’empathie, une écoute importante et une vraie volonté de servir font partie des qualités que l’on cherche chez un commercial.
Pensez-vous que l’alignement entre le commerce et le marketing est un facteur clé de performance ?
Absolument ! Il doit exister un lien entre le marketing opérationnel et le commerce. C’est une clé évidente chez Chronopost, sinon les choses se compliquent… Cela permet d’avoir une meilleure compréhension du marché, d’anticiper les évolutions ou de coller aux tendances. Dans l’univers concurrentiel qui est le nôtre, les entreprises sont obligées d’avoir en permanence un coup d’avance, questionner leurs modèles. Au risque de perdre d’importantes parts de marché à MT…
« Le commerce s’inscrira encore plus dans la logique du ‘rendre service’ »
Est-ce que la data ou l’intelligence artificielle s’imposent chez Chronopost ?
Nous nous en servons de plus en plus. Nous avons lancé un Bot dans nos services clients qui progresse jour après jour. Nous travaillons également sur un modèle prédictif autour de l’attrition. Suite à l’agrégation de données internes, nous essayons de comprendre et d’anticiper le comportement de clients qui seraient susceptibles de nous quitter. C’est un modèle assez intéressant qui fonctionne mais qui a aussi ces limites puisqu’il s’agit d’un modèle statistique. Cependant, il donne des éléments complémentaires qui secondent nos forces commerciales pour planifier des visites clients et anticiper les risques.
Dans les prochaines années, comment voyez-vous évoluer le service commercial de Chronopost ?
Aujourd’hui, nous sommes leaders du transport express en France. Le but est de conserver ce leadership en appuyant commercialement les nouveaux usages et innovations. A l’avenir, le commerce s’inscrira encore plus dans la logique du « rendre service ». Par ailleurs, je ne crois pas que l’IA fera diminuer le nombre de commerciaux tant que ces derniers produisent de la valeur auprès de nos clients, dans ce cas ils seront extrêmement difficiles à remplacer. Par contre, l’IA nous permettra de nous délester de certaines tâches du quotidien.
