Comment obtenir efficacement des recommandations clients ?

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Comment obtenir efficacement des recommandations clients ?

Le monde des affaires a enfin compris : la prospection dans le « dur » est coûteuse, laborieuse, décourageante pour les commerciaux, et souvent inefficace. Vive le « lead nurturing » ! Le marketing de contenu ! La recommandation client ! Au-delà des programmes permettant d’accélérer le nombre de recommandations client, quelle en est l’essence.

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Pourquoi valoriser la recommandation client ?

Vous l’avez déjà compris : un bon service empêche vos clients de vous quitter, mais il faut en faire un peu plus pour transformer les clients en ambassadeurs. Bien sûr, les programmes de recommandation client pullulent. Pourtant, on oublie trop souvent que si la principale fonction du marketing est de créer des produits et services destinés à satisfaire le client, la mission de l’entreprise devrait être de rendre l’expérience client unique. Ceci concerne l’ensemble des départements, tous les échelons hiérarchiques, tous les employés…

Cette philosophie du service sera votre principal atout pour développer votre réputation et le bouche-à-oreille. Reste que, pour un commercial, il existe des moments clés pour faire état d’une recommandation auprès d’un tiers. « Si vos clients se sentent aimés et pensent sincèrement que vous vous intéressez à eux, ils feront de vous un homme riche » Denis Hatch

Quand et comment demander une recommandation client ?

1. Le client satisfait de votre relation

Il n’y a pas de « bons » ou de « mauvais » moments pour demander à un client satisfait de vous recommander. Dans le meilleur des cas, il le fera sans même que vous le sollicitiez. Chacun d’entre nous, à la recherche d’un prestataire, a plutôt envie de solliciter l’avis de son réseau au lieu de se précipiter dans une recherche sur internet. Si votre client est enchanté par vos services, c’est votre nom qui viendra spontanément à son esprit lorsqu’il sera sondé.

2. Le client satisfait de votre acte de vente

On pense trop souvent qu’il faut attendre la bonne exécution du contrat pour obtenir une recommandation client. Or, lorsque quelqu’un est en phase d’achat, c’est le moment où il/elle parle de son projet, de la manière dont se passe sa recherche, de la qualité de ses interlocuteurs… Ainsi, quand vous sentez que le « courant » est bien passé entre votre client et vous, et quelle que soit l’époque du cycle de vente, c’est peut-être le moment de lui demander une recommandation auprès d’un des membres de son réseau.

3. Opportunité perdue, opportunité gagnée ?

Lors d’une prospection, vous avez perdu une opportunité après vous être beaucoup investi sur le sujet. L’ interlocuteur principal est sincèrement désolé que le choix se soit porté sur votre compétiteur. Profitez de son embarras, pour lui demander de vous introduire auprès de deux personnes de son réseau que vous avez identifiées. Il acceptera d’autant plus volontiers s’il a apprécié votre approche.

4. Le référant interne

Jean vient d’avoir un entretien avec Paul, le DAF d’une entreprise de nettoyage, pour lui proposer des outils de mobilité. Paul lui indique que Sophie est bon interlocuteur pour ce dossier. Après avoir raccroché, Jean appelle Sophie

Jean vient d’avoir un entretien avec Paul, le DAF d’une entreprise de nettoyage, pour lui proposer des outils de mobilité. Paul lui indique que Sophie est le bon interlocuteur pour ce dossier. Après avoir raccroché, Jean appelle Sophie de la part de Paul et lui dit : « nos outils permettent d’augmenter de 15% la productivité des employés nomades. Je viens d’en parler avec Paul qui m’a dit que c’est avec vous que je dois prendre rendez-vous pour discuter de ces questions ».

N’hésitez pas à mentionner les différents interlocuteurs auxquels vous avez parlé avant d’arriver au décideur.

5. La recommandation commerciale externe négociée

Vous en êtes à la phase de négociation et votre prospect vous demande une remise sur votre proposition commerciale. Une contrepartie importante peut être de lui demander, suivant l’enjeu :

  • d’organiser un déjeuner avec un ou plusieurs membres de son réseau
  • de vous autoriser à contacter un membre de son réseau de sa part. Dans ce cas, il est bon de vous préparer. Il est plus efficace d’identifier au préalable qui dans le réseau de votre interlocuteur vous intéresse et de nommer cette personne, plutôt que de parler dans le vague.
  • Mieux vaut utiliser ce levier de négociation avant la conclusion de l’accord. En effet, une fois le contrat signé, il vous sera peut-être difficile d’obtenir la réalisation de la promesse.

    6. Vos fournisseurs, un important référant potentiel

    Trop d’entreprises négligent leurs fournisseurs comme source de recommandation. Après l’identification des contacts privilégiés d’un de vos fournisseurs clés, vous aurez beau jeu de demander à votre interlocuteur de vous présenter à son réseau…

    Pourquoi mettre la recommandation sociale au cœur de votre stratégie marketing?

    1. Qu’est-ce que la recommandation sociale ?

    Le temps où les réseaux sociaux étaient utilisés uniquement comme vitrine des marques est fini. Aujourd’hui, les recommandations de produit et service font partie des contenus les plus partagés.

    La recommandation sociale est le pendant numérique du bouche-à-oreille. Selon une étude menée par G2Crowd, neuf acheteurs BtoB sur dix sont plus enclins à acheter un produit ou un service après avoir lu un avis client venant d’une personne de confiance. La recommandation sociale est un canal marketing et commercial puissant et non négligeable surtout en BtoB où une erreur sur le choix des fournisseurs ou des prestataires peut être désastreuse.

    2. Comment obtenir des recommandations sociales ?

    Un bouche-à-oreille numérique efficace est une source de leads, de rendez-vous prospects et attire l’attention des décideurs clés présents sur les réseaux sociaux.

    Les boutons d’interaction constituent une recommandation client implicite : en likant ou en partageant l’un de vos contenus, un prospect tout comme un client préconise votre expertise auprès de son réseau. Il est donc nécessaire de fabriquer des contenus de qualité et à forte valeur ajoutée.

    Vous pouvez également demander à vos clients de vous recommander sur les réseaux sociaux en rédigeant un message ou en tournant une vidéo traitant de votre collaboration. Pour cela, il vous faudra en amont travailler sur la qualité et la personnalisation de votre prestation et de votre suivi client. Une expérience client unique sera plus volontiers et plus facilement partagée.

    La notoriété que vous apportera une bonne stratégie de recommandation client vous permettra entre autres de fidéliser votre clientèle.

    Travailler avec une entreprise qui bénéficie d’une bonne réputation est souvent un élément mis en avant.

    3. Comment encourager la recommandation dans votre stratégie marketing ?

    Afin d’encourager la recommandation client, vous pouvez mettre en place un système de récompenses.

    Proposez, par exemple, un parrainage à vos clients ambassadeurs : si le message de votre client génère des rendez-vous ou une signature de contrat offrez-lui un cadeau, une remise sur le prix de votre produit…

    En plus de le fidéliser, cela le motivera à répéter ce type d’interaction.

    4. Comment mesurer la satisfaction de vos clients pour définir votre potentiel de recommandation

    Pour que la stratégie de recommandation client s’avère payante, il faut contrôler fréquemment votre e-réputation (celle de votre équipe, de vos dirigeants, de votre service et de votre produit) et le degré de satisfaction client.

    Il existe de nombreux indicateurs de performance satisfaction client, nous vous détaillons les principaux :

  • le taux de satisfaction client ou CSAT (Customer Satisfaction Score) qui permet de calculer la proportion de clients satisfaits exprimés. C’est la fameuse question où l’on répond par « Très satisfait / Satisfait / Insatisfait / Très insatisfait ».
  • le score d’effort client ou CES (Customer Effort Score). Cette étude renseigne sur l’expérience client. Vous saurez si celle-ci est fluide, efficace et efficiente. Vous pouvez poser ce type de question  » Quel niveau d’effort avez-vous engagé pour utiliser notre produit ? « 
  • le NPS (Net Promoter Score) vous éclairera sur la probabilité que votre client vous recommande à au moins une personne de son réseau. À l’aide de la question « Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre société à un pair/collègue ? ». Pour cet indicateur, le score n’est pas suffisant, nous vous conseillons de le combiner à un feedback ouvert.
  • Les avis clients sont sources de nombreux avantages : ils vous permettent de créer un climat de confiance et de rassurer votre audience, de convertir plus facilement les prospects en clients et d’asseoir votre autorité dans le secteur de votre activité. Que la recommandation client soit faite en direct, via le bouche-à-oreille ou via les réseaux sociaux, elle nécessite une étude approfondie et un focus sur la satisfaction client. N’hésitez pas à la demander à tout moment de votre parcours de vente.

    Grâce à Nomination, il vous sera plus facile d’identifier les meilleurs points d’entrée sur un compte pour optimiser votre approche (connaissances, anciens camarades de promotion ou d’école, contacts en commun avec vous ou votre équipe).

    Comment prospecter efficacement ?