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Relation client : pour que vos contacts deviennent des opportunités de vente

Relation client : pour que vos contacts deviennent des opportunités de vente

Pour prospecter, certes, il y a le marché, mais il est tout aussi judicieux de se tourner vers ses anciens contacts. Confiance acquise, expérience positive, authenticité, autant d’éléments qui permettent de faire d’un ancien client une opportunité de vente. Eclairage.

En prospection, vendre c’est donner

Votre client vous a quitté ? Votre solution ne lui convient plus, il vous a oublié… ou bien il a tout simplement changé d’entreprise. Dans ce cas, c’est une opportunité ! En effet, si son expérience client a été positive, un décideur se tourne en général vers ses anciens fournisseurs pour l’aider à réussir dans sa nouvelle mission. Un commercial ne doit cependant pas considérer cette possibilité comme un acquis, mais être proactif. Celui-ci peut, par exemple, envoyer directement des e-mails ou en faire appel au marketing pour créer des programmes automatiques.

Temps 1 : je félicite

– « Je viens d’apprendre que tu as été nommé à ton nouveau poste. Bravo c’est un mouvement de carrière bien mérité, à très bientôt.  »
– De façon plus élaborée, on peut imaginer un cadeau clin d’œil. Un gant de boxe au bout d’un porte clé :
« Félicitations pour ton nouveau poste, pense à moi quand tu auras besoin de parer les coups. »

Temps 2 : je propose mon aide

– « J’ai vu cet article l’autre jour, et j’ai pensé que ça pouvait t’intéresser, je te l’envoie. »
– « Je viens de rencontrer Xavier Dupont, le directeur commercial de Sonicam. Tu veux que je te mette en relation ? Il pourrait être intéressé par ton offre. »
Un bon commercial est quelqu’un qui a sincèrement envi d’aider ses clients. Car c’est la sincérité qui fait le cœur de la vente. Donner est la meilleure façon de recevoir.

Vendre c’est capitaliser sur ses clients satisfaits pour élargir ses parts de marché dans un compte donné

Beaucoup d’entreprises misent tout sur la séduction, et malmènent la relation. Or, un client satisfait recommande son fournisseur à trois personnes, un client insatisfait raconte son expérience négative à dix de ses contacts. Tout le monde le sait, et pourtant, combien d’entreprises considèrent l’attrition client comme une fatalité incompressible !
A l’inverse, lorsque la relation se passe bien, votre client n’a aucune raison de vous interdire l’accès à son réseau. « Tu as eu une bonne expérience avec nos services et nos produits, à ton avis qui chez toi pourrait être intéressé par les économies/gains qu’apporte notre offre ? » Il n’est de meilleur ambassadeur qu’un client ravi de travailler avec vous.
Imaginez la vente 5 cercles imbriqués :

La prospection s’inscrit dans une série de cercles. Votre client peut vous recommander auprès d’autres départements de l’entreprise, pour ainsi faire du cross selling. Son entreprise peut aussi faire partie d’un groupe, donnant la possibilité de faire du growth selling interne et du growth selling groupe. S’il est satisfait, son témoignage nourrira un argumentaire permettant de s’attaquer au secteur : « J’ai un client dans votre secteur, voilà le problème auquel il était confronté, et comment nous l’avons adressé, ça serait bien qu’on se rencontre pour qu’on vous explique comment on intervient avec succès sur ce type d’enjeu. »
Nomination propose un service de Sales intelligence qui permet de suivre vos clients et anciens clients pour vous permettre de réagir aux bons moments (nomination, levée de fonds, changement de direction, etc.). Accédez également aux filiales de groupes et retrouvez les coordonnées directes des décideurs.

Sécuriser son chiffre d’affaires : vendre à une organisation, pas à un individu

Maintenir une relation quasi exclusive avec un seul acheteur est un risque. Pour vendre longtemps, l’élargissement de la sphère d’influence est essentiel. Le maillage d’un compte consiste à rencontrer les décideurs, les utilisateurs, les personnes en charge de la mise en œuvre, bref toute personne potentiellement impactée par vos services et vos produits.

Comment maintenir la relation une fois le contrat signé

(1) Animer un comité de pilotage
« J’ai remarqué que les commerciaux n’utilisent pas suffisamment le CRM, je vous propose d’organiser des sessions de training supplémentaires pour maximiser l’usage de l’outil. » Ce comité de pilotage démontre votre attachement sincère à la réussite de votre client, mais il est aussi l’opportunité de faire de l’upsell, d’anticiper les problèmes et de s’adapter. Un client se manage comme un projet, car la vente commence lorsque le contrat est signé ! Nomination propose des connecteurs avec les principaux CRM pour permettre aux utilisateurs de retrouver toute la data Nomination dans l’outil : opportunités de business, organigrammes, mise à jour automatiques de vos données…

(2) Apporter de l’information à valeur ajoutée
Publier toute l’année des livres blancs, des articles de fonds, des séminaires, des conférences sur le RGPD par exemple, vous permet de montrer votre expertise et savoir-faire sur des (nouveaux) sujets spécifiques. Ils sont également des prétextes pour garder contact avec vos clients et renouer avec les anciens clients.

Conclusion

La vente est un cercle vertueux qui commence de la satisfaction client. Elaborer des programmes relationnels dans la durée vous permettra de fidéliser vos clients durablement mais vous ouvrira également de nouvelles opportunités de vente. En effet, ils vous faciliteront l’accès à d’autres entités de leurs organisations, filiales, etc. Pour renouer avec un ancien client, félicitez votre contact pour son nouveau poste par exemple ou proposez votre aide. Capitaliser sur ses clients satisfaits, c’est autant d’ambassadeurs qui vous permettront de grandir au sein d’une organisation. Pour prolonger cette relation, apporter de l’information qualifiée montre votre expertise et votre savoir-faire, autant de prétextes pour garder contact ou renouer avec d’anciens clients. Et même si le digital a profondément impacté la manière dont nous conduisons nos affaires, sa finalité reste la même : accélérer la mise à disposition de la bonne information, du bon service pour parfaire l’expérience client. C’est ainsi que nous pouvons nous développer… à moindre coût.

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