Toutes les équipes marketing et commerciales connaissent la difficulté de se démarquer auprès de leurs interlocuteurs qui sont de plus en plus sollicités. Transmettre des contenus pertinents, au bon moment, au travers d’une conversation experte et non plus d’une succession de messages publicitaires… Les nouveaux enjeux de la relation commerciale sont maintenant bien connus. Cependant, un levier pourtant très efficace reste encore mal abordé, la notion de « reward ». Comment bien exploiter la possibilité de « récompenser » son interlocuteur pour faciliter ou renforcer ses relations avec un prospect ou un client, et ainsi accroître les taux de conversion, d’upsell ou de fidélisation ? Nomination s’est ainsi associée à AppyReward, pour proposer aux directions commerciales et marketing d’adresser le bon « reward », avec le bon message à la bonne personne au bon moment. Interview de Gérard Fournier, CEO and Co-Founder d’AppyReward.
Pouvez-vous nous décrire l’activité d’AppyReward en quelques mots ? AppyReward est une application marketing et sociale (modèle Saas) qui permet de récompenser différemment vos clients. Vous contrôlez vous-même chaque étape du processus de récompense car la manière d’offrir est aussi importante que le cadeau lui-même. Vous personnalisez vos messages que vous accompagnez de cartes cadeaux (Amazon, iTunes, Fnac, etc.) ou de services, voire de ressources internes auxquels votre client donnera lui-même une valeur (livre blanc, formation, invitation, etc.). Plutôt que d’accorder une valeur commune à tous vos clients, AppyReward vous permet de définir une valeur unique à un groupe de clients privilégiés qui en retour, vous en sera très reconnaissant.Qui sont les clients d’AppyReward et comment utilisent-ils généralement vos services ? Notre service s’adresse généralement à une clientèle BtoB ou BtoBtoC qui cherche à engager de nouveaux comptes ou fidéliser ses meilleurs clients. Que ce soit pour créer, fidéliser ou réactiver ses liens commerciaux, il est très important de garder à l’esprit que l’action d’offrir doit entraîner chez son contact une émotion positive. Ici nous ne parlons pas de discount ou de remise, nous parlons de cadeaux ou services que votre client appréciera. Nous réalisons des campagnes où l’annonceur, par exemple un distributeur de matériel informatique mondialement connu, récompensait ses revendeurs le jour de la fête de la musique avec des listes de chansons personnalisées pour les remercier d’avoir répondu à son enquête de satisfaction. Cela a très bien marché car l’important est de marquer les esprits pour faire passer son message. Aujourd’hui, Nomination et AppyReward s’associent pour proposer l’offre « Smart Rewards ». Pouvez-vous nous expliquer l’origine de cette offre et son fonctionnement ? Lorsque nous mettons en place nos services chez nos clients, nous découvrons généralement 3 choses : 1. Les bases de données contacts sont rarement à jour et beaucoup de contacts manquent à l’appel pour couvrir efficacement les comptes visés ; 2. Les profils ne sont pas assez renseignés pour personnaliser efficacement ses rewards ; 3. Aucun système de veille des comptes et contacts n’émet des alertes pour déclencher l’envoi pertinent de rewards. C’est pourquoi nous nous sommes rapprochés de Nomination pour proposer des programmes marketing incluant la gestion des rewards « clé-en-main » à nos clients respectifs. Avec Nomination, nous garantissons une couverture optimale des contacts visés et pouvons proposer le meilleur choix de cadeau possible à adresser au bon moment. Tout ceci grâce aux données très détaillées sur chacun des profils ainsi qu’aux signaux d’affaires fournis par Nomination. Concrètement, quels sont les avantages de l’offre commune développée avec Nomination ? Pour créer ou renforcer sa relation client avec habileté, on doit avant tout renseigner le profil de son contact sur ses valeurs personnelles, les moments clés de votre relation, détecter les dates professionnelles qui comptent à ses yeux et celles plus personnelles qu’il ou elle chérit. En quelques mots, vous devez connaître le style de vie et l’agenda de votre contact ! Mais attention, pour que la personnalisation des messages et cadeaux soit efficace, les données sur les clients doivent être justes et à jour. Seul un spécialiste de veille comme Nomination pourra vous aider à collecter, vérifier et valider toutes ces données. Peux-tu nous donner des exemples de scénarios qui illustrent typiquement ces bénéfices rapides ? Les meilleures campagnes sont celles qui proposent une récompense instantanée. Tenir sa promesse immédiatement est le seul moyen d’illustrer la qualité de ses services. AppyReward facilite l’intégration des primes digitales dans tous les scénarios. La récompense peut être adressée pour accompagner une offre et atteindre des taux de conversions très élevés. Elle peut également être conditionnée à un acte précis comme pour remercier son contact après une recommandation ou pour avoir répondu à un questionnaire. Mais aujourd’hui le graal est atteint grâce à l’automatisation marketing qui nous permet de créer des campagnes à un niveau individuel sur une bien plus grande échelle. La prime qui a été sélectionnée en amont sur AppyReward pour un profil particulier, lui est remise au bon moment sur son PC ou son smartphone, le jour de son anniversaire ou de sa nomination à un nouveau poste par exemple. Étant donné qu’avec AppyReward vous savez à quel moment votre client vient récupérer son cadeau, vous pourrez également alerter vos commerciaux en temps réel pour les pousser à agir. Très souvent, nos clients – directions commerciales ou marketing – ne savent pas trop par quoi commencer pour mettre en œuvre ces opérations. Chez Nomination, nous proposons donc de réaliser un diagnostic gratuit de la qualité de leurs bases contacts, ainsi qu’une étude de leurs cibles. Ceci permet d’évaluer précisément les opérations prioritaires avec une approche ROI factuelle. Que penses-tu d’intégrer des scénarios incluant l’attribution de « rewards » dans ces études préalables ? Nous savons qu’une récompense immédiate génère rapidement une multitude d’interactions et crée les meilleures conditions pour se rapprocher de son client. Les fiches contacts d’AppyReward permettent de visualiser immédiatement toutes les offres de récompenses adressées à un client, que ce soit celles qui sont restées muettes ou bien celles qui ont eu du succès. Il est tout à fait possible d’utiliser AppyReward pour accélérer l’évaluation d’une cible. Mieux encore, si vous voulez quelque chose de fiable sans trop spéculer, il est possible de tester la réactivité de son audience par petits groupes avant de lancer une opération. Une série de campagnes d’A/B testing sur quelques échantillons pourra ou non confirmer ses choix. Et pour déterminer le choix et la nature de ces premières campagnes, nous proposons avec Nomination la réalisation gratuite d’un diagnostic Smart Rewards des bases contacts de nos clients.