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Comment les acteurs de l’assurance collective peuvent améliorer l’expérience client ?

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Comment les acteurs de l’assurance collective peuvent améliorer l’expérience client ?

Afin d’améliorer la couverture santé et les services proposés à leurs salariés, Twelve Consulting a récemment changé de complémentaire d’entreprise. Une expérience riche en enseignements, surtout pour un cabinet dont la spécialité est la transformation digitale dans les secteurs banque, assurance et santé. Hélas, le cabinet s’est heurtés à la complexité et au manque de visibilité du marché des complémentaires. Récit de Sadik Filipovic, Associé de Twelve Consulting.

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Pourquoi changer de complémentaire ?

La situation initiale était simple. Notre cabinet emploie une cinquantaine de consultants pour lesquels nous souhaitions des garanties haut de gamme. Nos assureurs et courtiers de l’époque ne répondaient plus à nos besoins notamment en matière de service digital, complémentaire, services de prévention… Léger facteur de complexité de notre part : nous avions des contrats non responsables et non conformes à la convention collective Syntec.

En résumé, notre relation avec assureurs et courtiers était globalement bonne mais aucune offre ne nous correspondait. Au fur et à mesure, nous nous sommes interrogés sur la possibilité de changer de complémentaire. Après consultation de nos collaborateurs en interne, nous avons pris la décision de lancer un appel d’offre auprès de quatre acteurs du marché : une IP, un assureur, un courtier et un acteur 100% digital.

Un parcours client long et chaotique

Le chemin du changement a rapidement été semé d’embûches. Globalement, il était difficile de trouver le bon interlocuteur. Les premiers rendez-vous étaient souvent peu productifs car les commerciaux ne disposaient pas de connaissances suffisantes pour comprendre le contexte dans lequel nous évoluons (secteur d’activité, contrats actuels etc…). Nos échanges tournaient souvent à la déclamation d’un argumentaire de vente impersonnel focalisé sur le prix. Les acteurs que nous avons consultés mettaient rarement en valeur leurs services digitaux. Or, il s’agissait d’un atout considérable à nos yeux.

Par ailleurs, d’autres services tels que la prévention, l’action sociale et les éventuels bénéfices n’étaient pas contextualisés par rapport aux enjeux de notre société. Par exemple, nos interlocuteurs mettaient souvent en avant l’absentéisme alors que ce sujet touche peu les cabinets de conseil. Suite à ces échanges, nous recevions des brochures généralistes et des propositions pas assez pertinentes (généralement sous format Excel). Un comparateur aurait été nettement plus efficace pour y voir clair. Tout cela ne nous a pas aidés dans notre prise de décision.

Entre le premier contact avec notre nouvelle complémentaire et l’envoi de l’email confirmant notre choix, nous avons échangé pas moins d’une vingtaine d’emails. La majorité des envois portait sur la vérification du niveau des remboursements en fonction des situations des consultants.

Enfin, la mise en place effective du contrat nous a réservé quelques mauvaises surprises. Trop complexes, les formulaires d’adhésion ont été mal complétés par la moitié de nos consultants. De plus, les processus manquaient de fluidité. Une fois passée l’étape de la mise en place effective du contrat, l’espace entreprise s’est révélé limité dans ces fonctionnalités (gestion de la portabilité ou des cartes de tiers payants) et non accessible directement aux salariés dans la partie adhésion. Concrètement, l’expérience s’est révélée décevante, tant côté adhésion qu’au niveau de l’utilisateur final.

Axes d’amélioration d’une expérience client en demi-teinte des acteurs de l’assurance

Quels enseignements tirer de cette expérience ? Tout d’abord, il est évident que les principaux acteurs sur le marché doivent s’améliorer afin de mieux répondre aux besoins des entreprises. La démarche commerciale est clairement perfectible. Pour gagner du temps, il faudrait que nos interlocuteurs disposent d’un minimum d’informations en amont sur leurs prospects et leurs contrats. Les échanges devraient davantage reposer sur des démonstrations. Les outils digitaux facilitent la consultation d’informations sur le montant des dépenses, le transfert des justificatifs, la recherche d’un professionnel de santé conventionné…

La prise de rendez-vous pourrait être simplifiée. La mise à disposition d’un outil permettant de réaliser des comparaisons entre contrats serait aussi bienvenue. De même, la digitalisation des processus pourrait s’étendre à la signature des contrats, à l’affiliation des salariés tout comme au set-up et à l’onboarding de nouveaux arrivants.

Des opportunités capables de faire la différence pour les acteurs de l’assurance

Les acteurs capables de répondre aux problématiques de digitalisation et de service client auront clairement une chance de conquérir des parts de marché supplémentaires. Les enjeux ne tiennent pas tant aux tarifs qu’à l’application de bonnes pratiques. Il existe là un potentiel énorme qui ne demande qu’à être exploité.

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