Ces dernières années, les entreprises de services numériques (ESN) ont confirmé leur rôle central dans l’accompagnement de la transformation digitale des organisations. Portées par la généralisation du travail hybride, la montée en puissance de l’IA et la demande croissante en cybersécurité, elles bénéficient d’un marché dynamique.
Pour autant, la pression sur les marges, la guerre des talents et la saturation de certains canaux de prospection obligent les ESN à revoir leurs approches commerciales. Structurer ses actions, affiner ses cibles et mieux exploiter la donnée sont désormais des leviers indispensables pour maintenir une performance commerciale durable.
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Une dépendance contractuelle hasardeuse
Bien que la demande en solutions numériques pour le travail à distance soit forte, il n’en demeure pas moins que les ESN connaissent encore aujourd’hui une période d’instabilité vis-à-vis des contrats qu’elles entretiennent. Certains d’entre eux ont été rompus, quand d’autres ont été maintenus dans les services, le secteur public ou les télécoms. Cette forme de dépendance contractuelle est récurrente dans le monde des ESN.
À l’occasion du Club des Partenaires du Numérique, Thomas Meunier, Directeur général du groupe DFI, exprimait déjà ses inquiétudes vis-à-vis de sa situation contractuelle. « Passer d’un modèle de revendeur, dont l’avantage est d’encaisser du cash rapidement, à un modèle en mode SaaS dans le cloud, dit récurrent, avec des contrats de trois ans où on encaisse un 36ème tous les mois, crée une distorsion dans le modèle financier », a-t-il témoigné.
Face à cette incertitude sur le moyen et long terme, Thierry Souffi, Président du Collège des ESN de Syntec Numérique, invitent les ESN à contacter directement leurs clients pour informer de leurs compétences et du maintien de la puissance capacitaire pour redémarrer les projets. “Le risque est de voir les ressources être mises sur d’autres projets par les entreprises, s’inquiète-t-il. Nous pouvons perdre notre expertise, mais aussi subir des problèmes de trésorerie et d’échéances.”
Le digital comme levier puissant de prospection des ESN
Dans les faits, les ESN ont été en mesure de répondre aux attentes de leurs clients, en termes de sécurité, de protection des données, d’infrastructures ou encore de mise à disposition d’ordinateurs portables équipés de plateformes collaboratives. Car, pour beaucoup d’entreprises, le télétravail est rentré dans les habitudes. C’est d’ailleurs cette fonction de sécurisation des postes de travail à distance qui constitue la vraie valeur ajoutée des ESN. Et les entreprises, jusqu’ici réticentes à se transformer, ont compris la puissance du digital pour prospecter et acquérir de nouvelles parts de marché. Les nouveaux outils de prospection doivent être envisagé par le secteur (cold email, téléphonie d’entreprise cloud, solution de prospection commerciale…). La prospection téléphonique dans ce contexte devient également un allier.
De nouvelles perspectives à explorer
En fonction de la reprise économique et l’état des modèles économiques des ESN, Thierry Siouffi ajoute que de nouvelles alliances vont se nouer pour consolider certains secteurs liés aux datacenters et au cloud.
De nouveaux marchés vont également s’ouvrir autour d’un numérique responsable, inclusif et éthique. Les ESN ont donc tout à gagner d’inclure ces nouvelles approches dans leur démarchage commercial pour coconstruire avec les clients des projets de transformation durable.
Il y a un an, Émilie Carmagnac, Head of marketing de Fujitsu France, expliquait avoir mis en place une méthodologie reposant sur le Design Thinking, appelée « Human Centered Experience Design », opérée avec les clients lors de courts programmes d’une (ou deux) journée(s). Ces formations incluront peut-être à l’avenir les notions de responsabilité et de résilience.
Guy Mamou-Mani, Ex-président du Syntec Numérique et coprésident du groupe Open, rappelait également il y a un an que les grands acteurs économiques étaient obnubilés par la transformation digitale. Selon lui, « cela entretient les perspectives fortes pour demain, car si certains pensent qu’ils ont déjà fait le plus dur, la réalité est que nous ne sommes qu’au tout début de ces changements ». Et cela sans prédire l’irruption de la pandémie actuelle qui a fait de la transformation digitale un objectif vital pour toutes les entreprises.
Piloter la performance commerciale ESN grâce aux bons indicateurs
Pour une entreprise de services du numérique (ESN), la performance commerciale repose sur bien plus que le volume d’affaires généré. Il est essentiel de suivre des indicateurs clés de performance pour évaluer la rentabilité des missions, détecter les opportunités de croissance et anticiper les risques. Un tableau de bord structuré, mis à jour en temps réel, offre une vision globale de l’activité et permet aux équipes commerciales de prendre des décisions éclairées. Ces indicateurs doivent couvrir à la fois la prospection, le delivery, la gestion des contrats et la mobilisation des ressources internes.
CJM, TJM, deux données fondamentales à suivre de près
Parmi les indicateurs les plus suivis, le taux journalier moyen (TJM) et le coût journalier moyen (CJM) sont essentiels. Le TJM reflète la valeur commerciale d’un consultant sur un projet donné, tandis que le CJM mesure son coût réel pour l’entreprise. Une société de services qui ne surveille pas l’écart entre ces deux indicateurs risque de vendre à perte ou de rogner sur ses marges.
L’objectif est de maintenir un équilibre durable, en ajustant le positionnement tarifaire tout en tenant compte de la valeur ajoutée apportée au client.
Des données à affiner selon le nombre de jours et les congés exclus
Pour obtenir une lecture fiable de la rentabilité, il est impératif d’exclure les jours de congés et les périodes non productives du calcul des indicateurs. Le nombre de jours réellement facturables, c’est-à-dire les jours ouvrés effectivement prestés, doit être pris en compte dans tous les suivis. Cela permet aux ESN d’anticiper les creux d’activité, d’optimiser la planification des ressources et de stabiliser leur chiffre d’affaires. Une bonne lecture du calendrier de production aide aussi à mieux gérer les périodes de sous-charge et à maintenir un taux de conversion performant dans les phases de prospection.
Aligner prospection et delivery pour maximiser la conversion
L’équipe commerciale joue un rôle crucial dans la dynamique de croissance. Mais pour convertir plus efficacement, il est essentiel de faire le lien entre les actions commerciales et les capacités de delivery. Une société de services performante doit structurer sa prospection en tenant compte des expertises disponibles, de la charge projet, et du planning des ressources. Cela évite les promesses intenables et favorise un taux de conversion plus élevé. Les outils digitaux permettent aujourd’hui d’avoir une vue consolidée des contacts engagés, des leads qualifiés et des projets en cours, le tout en temps réel.
Industrialiser le suivi des performances avec les bons outils
Pour ne pas se limiter à une lecture artisanale des performances, les ESN doivent se doter d’outils de pilotage fiables et intégrés. Des solutions CRM couplées à des outils RH ou ERP permettent de croiser automatiquement le TJM, le CJM, les jours ouvrés prestés et les prévisions d’activité. Le tout s’intègre dans un tableau de bord centralisé, utilisé à la fois par les fonctions commerciales, financières et RH. Cette approche outillée donne une nouvelle dimension au pilotage et favorise des arbitrages plus rapides sur les priorités commerciales ou la mobilisation des consultants.
Faire de la performance commerciale un levier durable
Enfin, au-delà du pilotage pur, la performance commerciale doit s’inscrire dans une logique durable. Cela passe par les compétences commerciales, la valorisation des savoir-faire, et l’ancrage d’une culture orientée résultats. Pour les entreprises de services, c’est aussi l’occasion de renforcer la cohésion entre les fonctions commerciales et opérationnelles. En exploitant les bons indicateurs et en adaptant les méthodes, chaque numérique ESN peut stabiliser son chiffre d’affaires, sécuriser ses marges, et mieux anticiper les transformations du marché.
