Qu’est-ce que le phoning commercial ?
Définition et objectifs
Le phoning commercial correspond à l’ensemble des démarches téléphoniques réalisées dans un objectif de vente ou de développement commercial. Il s’agit d’un moyen de contact direct et en temps réel pour faire avancer une relation commerciale. À l’heure des réseaux sociaux et de l’inbound marketing, il conserve toute sa place dans une stratégie de prospection B2B. Il peut servir à prospecter de nouveaux clients, qualifier des leads, prendre des rendez-vous, relancer un devis ou fidéliser.
Phoning, prospection téléphonique et appels à froid : quelles différences ?
| Terme | Définition | Objectif principal | Niveau de relation préalable | Exemple |
| Phoning | Ensemble des actions commerciales réalisées par téléphone | Contacter, relancer, qualifier, vendre, fidéliser | Variable : contact froid, tiède ou déjà client | Appeler un client pour faire un suivi après devis |
| Prospection téléphonique | Démarche téléphonique visant à identifier et développer de nouvelles opportunités commerciales | Obtenir un rendez-vous, qualifier un besoin, initier une relation commerciale | En général faible ou intermédiaire | Appeler un lead entrant pour vérifier son projet |
| Appel à froid | Appel adressé à un prospect sans contact préalable ni demande explicite | Créer un premier contact et susciter un intérêt | Nul ou quasi nul | Appeler une entreprise qui ne connaît pas encore votre offre |
Pourquoi intégrer le phoning dans votre stratégie commerciale ?
Générer des leads qualifiés efficacement
Pour générer des leads qualifiés grâce à la prospection téléphonique, il faut d’abord raisonner en qualité et non en nombre d’appels. Même pour un appel à froid. Cette approche suppose un bon ciblage. En effet, tout se joue avant les appels téléphoniques. Il faut trouver le bon interlocuteur, dans la bonne société avec un besoin auquel vous pouvez répondre. Ensuite, il faut préparer un discours à dérouler durant l’appel. L’objectif est de créer une conversation. Cela suppose de disposer d’un bon ice-breaker, de s’intéresser aux besoins et, dans le meilleur cas, d’approfondir la discussion. Les premiers échanges servent autant à alimenter le pipe qu’à trier les opportunités.
Complémentarité avec l’inbound marketing
Pour rappel, l’inbound marketing consiste à produire des contenus qualitatifs afin d’attirer des prospects. La prospection téléphonique est complémentaire. Pourquoi ? Parce que l’inbound marketing apporte des signaux d’intérêt en ligne tandis que le phoning permet de qualifier le niveau de maturité du lead ou d’effectuer une relance. Associé à l’inbound marketing, le phoning permet de faire le tri avant d’envisager de convertir. Par exemple, un prospect télécharge un livre blanc. Un commercial décide alors de prendre contact afin d’orienter le prospect vers le bon parcours commercial.
Comment réussir une opération de phoning ?
Connaître votre prospect et bien préparer vos appels
On ne rappellera jamais assez que connaître votre prospect est à la base de toute action commerciale réussie. Dans cette perspective, le mieux reste d’effectuer un ciblage en amont avec des fichiers de prospection ou une solution de prospection commerciale, même pour un appel à froid. La connaissance provient également du CRM. Quelles sont les sociétés qui vous font confiance ? Quels sont les profils les plus sensibles à vos offres ? Ce travail permet de disqualifier certaines opportunités afin d’augmenter vos chances de prise de rendez-vous. En fonction des personas et des secteurs d’activités, on affine le script d’appel, on définit son ton et on réfléchit aux objections auxquelles vous pourriez faire face. Encore une fois, la volumétrie importe peu, la performance repose sur une cible resserrée et adaptée à vos ambitions commerciales.
Structurer votre campagne de prospection téléphonique
Pour prospecter au téléphone, vous devez disposer d’une colonne vertébrale pour tenir une ligne directrice claire. Si décrocher son téléphone est un geste simple, une campagne de phoning commercial réclame de la méthode. En effet, c’est un process commercial complet qui recouvre plusieurs étapes incontournables :
· Effectuer le ciblage
· Définir un objectif clair avant chaque prise de contact
· Préparer un script percutant
· Planifier les relances
· Renseigner l’avancée des actions menées dans le CRM
· Analyser les résultats des appels
Une campagne de prospection téléphonique structurée vous assure de vous adresser aux bonnes cibles, de leur tenir le bon discours et d’éviter de perdre des interlocuteurs. C’est un atout majeur afin d’avoir de la visibilité sur chacune de vos interactions tout en préservant votre image de marque grâce à des relances cohérentes et mesurées. Pour cela, nous vous recommandons d’appliquer les méthodes de prospection commerciale B2B.
Utiliser un script d’appel adapté
Un appel de prospection téléphonique ne s’improvise pas. Il doit s’appuyer sur la mise en place d’un script adapté, pensé comme une trame conversationnelle. L’erreur serait de l’envisager comme une récitation impersonnelle. L’appel doit commencer par une accroche la plus claire et naturelle possible. Le prospect doit bien saisir le motif de la prise de contact. Quelques questions permettent de qualifier son niveau d’appétence. Il faut ensuite dérouler votre proposition de valeur en l’adaptant aux réponses apportées par votre interlocuteur. La fin de l’appel n’est pas une conclusion, celle-ci doit s’ouvrir sur une suite concrète (orientation vers un autre décisionnaire, prise de rendez-vous…). Bien sûr, il y a les objections. « Ce n’est pas le bon moment », « Je préfère que vous me transmettiez un mail » ou encore « Pas besoin ! Nous sommes déjà équipés ». Il faut anticiper les freins et savoir y répondre avec intelligence et tact.
Les meilleures pratiques pour augmenter vos chances de succès
Capter l’attention dès les premières secondes
L’adage est bien connu : « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne impression ». Il faut éviter la perte de temps en prospection téléphonique. La voix doit être posée, assurée et intelligible. Pour capter l’attention dans les premières secondes lors d’une campagne de phoning et faire une impression positive, il faut se présenter clairement, exposer rapidement la raison de l’appel, puis engager une conversation la plus naturelle possible centrée sur les enjeux de votre prospect. En résumé : du rythme et de la simplicité pour décrocher des rendez-vous.
Adapter votre discours selon le cycle de vente
Bien évidemment, votre approche de prospection téléphonique va varier en fonction de la qualification des leads et du cycle de vente dans le CRM. Comme nous l’avons abordé précédemment, une opération de phoning a plusieurs objectifs et n’a pas toujours vocation à se concrétiser par une vente. Par exemple, on ne s’adresse pas de la même façon à un interlocuteur que l’on contacte pour la première fois ou que l’on relance. Votre discours se calque sur la profondeur des échanges et participe à la mise à jour du CRM.
Les questions que vous vous posez sur le phoning commercial
Qu’est-ce que le phoning ?
Le phoning est une technique d’approche par téléphone. C’est une manière de trouver de nouveaux clients, de qualifier des prospects, d’en relancer d’autres et de fidéliser des clients.
Comment faire du bon phoning ?
Pour être le plus efficace possible, le phoning doit reposer sur un bon ciblage, des actions structurées et des scripts d’appel élaborés. Il faut respecter le niveau de maturité des prospects et ne pas faire de l’exercice un outil de vente à tout prix.
Comment commencer un appel téléphonique ?
La clé est d’être bref et clair. Après avoir rapidement donné le motif de l’appel, vous abordez les enjeux de votre prospect et comment vous pourriez y répondre. N’hésitez pas dans un second temps à demander la permission de continuer l’appel.