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Comment réussir (ou pas) votre projet CRM ?

Comment réussir (ou pas) votre projet CRM ?

Temps et argent perdus, espoirs de ROI partis en fumée… Le CRM s’élève presque au rang de problème existentiel. Les études sont formelles : quasiment la moitié des déploiements de CRM sont abandonnés. Dans ce contexte, comment réussir votre projet ?

Tout d’abord, il faut rappeler qu’un CRM est un outil et non une solution magique qui viendrait apporter immédiatement de la rentabilité. Son but est de répondre aux objectifs de l’entreprise, que les utilisateurs l’adoptent tout en respectant budget et planning. Malheureusement, l’insatisfaction demeure : entre une direction qui ne comprend pas pourquoi l’outil est boudé et des utilisateurs (moins de 37% des commerciaux utilisent le CRM) qui estiment qu’il n’apporte rien côté business. Voyage au pays des mauvaises pratiques où toutes ressemblances avec la réalité n’est pas pure coïncidence.

« Le CRM doit avant tout servir l’utilisateur »

Evidemment les situations divergent selon les secteurs et les contextes des entreprises qui s’équipent. Cependant des difficultés traversent la majorité des cas. Ainsi, dès le début, il est peu judicieux de partir d’une feuille blanche, loin des standards. Cela créé une multiplication des spécifications et demandes en tout genre. De plus, le cahier des charges ne répondra pas aux besoins des utilisateurs s’il n’y a que des managers autour de la table. C’est le meilleur moyen pour que les commerciaux considèrent le CRM comme un outil de reporting aux mains de la direction : « Le CRM doit avant tout servir l’utilisateur, aider le commercial à réaliser des ventes. Pas seulement à faire des tableaux de bord et autre reporting d’activité », met en garde Stéphane Py. Voilà pourquoi il est recommandé de mobiliser l’ensemble des métiers concernés par le projet sans sous-estimer la conduite du changement. Une fois que le train est en marche, il est difficile de monter à bord.

Niveau développement, il existe forcément des écarts entre les attentes et ce qui est réellement livré. Revue d’application, maquettes… Il faut faire preuve de pédagogie, présenter l’avancement du projet en impliquant les key users. Dans cette phase, la réalisation de tests avec des données non représentatives engendrent souvent des anomalies. La solution ? « Des jeux de données métiers pertinents et réalistes dès la phase de réalisation », conseille Florian Lacroix, directeur commercial chez Masao. Puisqu’un projet CRM est déjà loin d’être un long fleuve tranquille, les ajouts ne feront qu’alourdir la charge de travail et décaler le planning. Hormis les cas critiques, il est préférable de réserver les modifications pour le second lot.

Recette, vous avez dit recette ?

« Clients et testeurs ne passent pas assez de temps sur la recette », déplore Florian Lacroix. Cette période critique est insuffisamment prise au sérieux. Souvent, clients et testeurs grignotent du temps sur leur pause-déjeuner ou en fin de journée pour survoler le recettage. Mais qui aurait idée d’investir une maison sans une sérieuse contre-visite ? Et quitte à réaliser une recette digne de ce nom autant centraliser les problèmes auprès de l’équipe projet. Cela évite la dispersion.

Même si les règles précédentes ont été scrupuleusement suivies, il y a toujours moyen de commettre une ou deux erreurs coûteuses dans le money-time. Par exemple, lors de la mise en production avec une livraison qui n’aboutit pas. Conseil pour le jour J : prévoir une bascule à blanc pour ne pas être dans le rouge. Maintenant que le ruban a été coupé en grande pompe, les utilisateurs vont se connecter. Sauf qu’une formation ne sera pas suffisante afin de profiter des potentialités de l’outil sans qu’ils se sentent réduits à des agents de saisie. Là, il est question d’accompagnement et de présentiel côté intégrateur comme équipe projet : « le CRM doit être utilisé et utilisable », résume Florian Lacroix.

« Données mal rangées ? Plus personne ne voudra entrer ! »

Tout est carré pour le contenant mais qu’en est-il du contenu ? Un CRM sans donnée, c’est une coquille vide, un moteur sans essence. Autant dire que personne n’ira loin. Au risque d’enfoncer des portes ouvertes : un projet CRM réussira grâce l’utilisation qui en sera faite. Adoption et data sont corrélées. Ainsi, le CRM doit fournir des informations de qualité et pertinentes. Une donnée peu exploitable et une couverture partielle des cibles engendrent le désintérêt pour l’outil. Or, de trop nombreuses sociétés négligent ce paramètre malgré l’obsolescence des données et des commerciaux qui passent en moyenne 13 heures par semaine à la recherche d’informations. « Si les données sont mal rangées, c’est comme une maison sale : plus personne ne voudra entrer dedans », pointe le directeur commercial de Nomination. En résumé, la mauvaise data risque de mettre en péril l’ensemble du projet. Après tant d’efforts, il serait dommage de se saborder.

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