Suivre et fidéliser ses clients efficacement

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Suivre et fidéliser ses clients efficacement

Contexte de crise, concurrence devenue planétaire et mobilité croissante des dirigeants constituent autant de facteurs susceptibles d’inciter vos clients à regarder ailleurs et à remettre en cause la relation qui vous lie. Or, fidéliser un client s’avère toujours moins coûteux que de devoir, dans l’urgence, faire face à une baisse subite de chiffre d’affaires. La solution ? Anticiper, agir avant d’être contraint à réagir. Le moyen ? Travailler efficacement chaque relation client en s’appuyant sur une palette de services et d’outils performants.

Signe des temps, les clients adoptent fréquemment un comportement changeant, ils n’hésitent plus à modifier leurs habitudes afin de trouver la meilleure offre au moindre coût, à remettre en cause un service établi, à reconsidérer un partenariat de longue date … Ce constat trouve d’ailleurs un écho dans leur carrière : un décideur change en moyenne de poste tous les quatre ans… Pour un taux de mobilité ayant, en 2010, atteint le chiffre record de 20 % (étude MobiCadres).

Une priorité pour chaque entrepreneur

Fidéliser un client sur la durée exige de l’attention, du temps et des moyens. S’agissant néanmoins d’un des instruments de développement les plus puissants à moyen et long terme, la fidélisation doit figurer parmi les principales préoccupations de chaque entrepreneur.

Quatre raisons d’agir

  • Fidéliser peut s’avérer jusqu’à 5 fois moins coûteux que convertir un prospect.
  • Accroître de 5 % le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer 25 à 55 % de bénéfices supplémentaires (Bain & Co.).
  • 75 % des expériences négatives d’un client sont sans rapport avec le produit (P. Fisk – Customer Genius).
  • 98 % des clients insatisfaits ne font pas part de leur mécontentement, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius).

Connaître et comprendre chacun de vos clients avant de mettre en place un plan de fidélisation

Vendre un bon produit, proposer un service performant ne suffit plus. Plus que jamais, il est fondamental de comprendre son acheteur, ses attentes, sa perception d’une offre, les services associés qui feront, à ses yeux, la différence. En un mot, de parfaitement le connaître.

  • Cherchez à savoir : NomiBase offre une information stratégique, précise et réactualisée sur votre interlocuteur, tous les décideurs de l’entreprise (fiche contact et biographie) et sa structure : organigramme du groupe, holding, filiales, coordonnées des différents sièges…
  • Veillez : NomiActu signale les changements de poste et événements chez vos clients et prospects. Cette veille stratégique vous apporte une indispensable vision des rouages de l’entreprise et vous permet de toujours vous adresser au bon interlocuteur.
  • Appuyez-vous sur le passé : votre CRM vous permet de constituer un historique de vos relations, questions, remarques ; de rassembler les informations sur les produits achetés, les services associés ; de connaître les attentes et besoins de vos clients… Avec NomiCRM, Nomination vous permet de mettre à jour et d’enrichir vos données : import automatique des nominations et nouveaux contacts, lien direct vers la fiche mise à jour d’un contact identifié, complément d’information sur les sociétés ciblées…
  • Interrogez : NomiMail, service d’e-mailing efficace et performant, facilite la mise en place de campagnes de satisfaction. A vous ensuite d’analyser les retours pour mesurer la perception de votre offre, les attentes et les besoins exprimés par vos clients.

Fidélisation mode d’emploi

Base de données, CRM, retours de campagnes : vous disposez désormais d’une large palette d’informations. Vous devez à présent les exploiter de la manière la plus efficiente possible, en instaurant une relation privilégiée et directe avec vos contacts.

  • Anticipez : Nomination vous donne une longueur d’avance sur la concurrence. Anticipant les changements de poste et l’arrivée de nouveaux interlocuteurs, vous vous positionnez idéalement pour agir aux moments clés. Envoi de mails de bienvenue ou de félicitations, proposition de déjeuner professionnel, vous créez du relationnel avec votre client « sortant », et pourrez prolonger votre collaboration lors de sa prise de poste dans une autre société. Vous entamez une relation avec le client « entrant » qui est alors réceptif aux messages de bienvenue.
  • Communiquez régulièrement : 68% des clients quittent une entreprise non en raison de problèmes liés au produit ou service fourni, mais tout simplement par manque de communication (étude de Sage France). Newsletter, communiqué, offre spéciale, événement, relance sur les clients inactifs…faites-leur savoir que vous pensez à eux !
  • Personnalisez vos messages : Connaître votre interlocuteur vous permet de personnaliser aisément votre relation (notamment par des e-mails nominatifs ou une signature manuscrite assortie de quelques mots). Ajoutez aussi du sens à votre offre : événementiel « anniversaire », promotions dédiées, programme de fidélité, avantages divers… Les possibilités ne manquent pas. Votre client doit toujours avoir l’impression d’être privilégié.
  • Ciblez efficacement : Grâce à l’analyse de vos campagnes e-mailing NomiMail, vous connaissez le nom des cliqueurs, ouvreurs, des personnes qui se sont désabonnées… Vous pouvez ainsi cibler vos actions en fonction : relance, offre spéciale…

Un de perdu…

La fidélisation fait donc partie intégrante de votre stratégie, et s’inscrit dans la durée (du message de bienvenue à la relance sur les inactifs). Sachez qu’un client satisfait en parlera à 3 personnes, alors qu’un client mécontent fera part de son expérience à 10 interlocuteurs. Perdre un contrat peut donc avoir des répercussions négatives sur d’autres affaires, en revanche, fidéliser un client peut vous permettre de développer du NewBiz, des raisons de plus pour agir !